La experiencia de marca de Walmart

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En 1962 un hombre llamado Sam Walton fundó una compañía con la visión de construir tiendas minoristas convenientemente ubicadas para ofrecer una amplia variedad de productos a bajos precios.

60 años después, el legado de Walton cuenta con más de 10 mil sucursales en todo el mundo, más de 2 millones de empleados y una facturación anual que supera los 500 mil millones de dólares.

¿Sabes de qué compañía hablamos? Te daremos una pista; su estrategia se puede resumir en una sola frase: Precios bajos.

Por supuesto, hablamos de Walmart y de su épica para construir su imperio mundial del retail ofreciendo precios bajos, siempre.

Precios bajos. Siempre

Sam Walton fue disruptivo en su momento con su estrategia de “precios bajos todos los días”, logrando la viabilidad de un modelo que le permitió convertirse en el gigante de su categoría.

El compromiso con este enfoque fue clave para el éxito de Walmart. Sin embargo, esta fue sola una parte de su éxito; la otra parte fue su «servicio amistoso».

El diseño de la experiencia de Waltmart se centró en brindar un servicio amable y cercano, haciendo de estos atributos uno de los ejes de su estrategia.

Esto le permitió ser reconocida como una marca amistosa y preocupada por sus clientes que ofrece una gran variedad de productos a precios bajos.

¿Cómo logró Walmart hacer funcionar un modelo tan complejo y conseguir relevancia de marca en el proceso?

Pues, poniendo al cliente en el centro de la estrategia y asegurándose de que la filosofía de marca estuviera impregnada en cada aspecto de la experiencia.

Por eso, si visitas cualquier tienda Walmart, con frecuencia podrás ver a una persona en la entrada que te dará la bienvenida de forma entusiasta y sonriente.

Estos trabajadores son conocidos como “Saludadores de personas” y están ahí para ayudar a los clientes que lo necesiten.

Además, en sus mejores años, los vendedores de Walmart eran famosos por brindar un trato servicial y asesorar con información muy valiosa.

En definitiva, fueron estas pequeñas acciones las que le ayudaron a Walmart a mejorar la experiencia de sus clientes, fomentar la confianza y construir asociaciones de marca favorables y  posicionarse como una marca amistosa que ayuda a ahorrar dinero y vivir mejor.

La experiencia de marca desde el comienzo

Resulta increíble que el Walmart que conocemos hoy haya comenzado con una pequeña tienda y la simple idea de vender más por menos, y que tras 60 años de operaciones sea el minorista más grande del mundo, con un promedio de atención de 275 millones de clientes cada semana.

Este gigante tiene un negocio exitoso, gracias a la perfecta combinación entre una sofisticada logística, una enorme variedad de productos y una experiencia de compra amistosa, agradable y confiable que ha defendido desde su fundación.

Al final, sin importar la naturaleza del negocio, el aprendizaje que nos deja Walmart pasa por entender que es necesario encontrar una idea que mejore la vida de las personas y potenciarla con una experiencia de marca relevante para la audiencia.

Eso sí, para maximizar las posibilidades de éxito debemos definir estrategia de marca antes de salir al mercado y luego aplicarla coherentemente en cada punto de contacto.

Comenzar definiendo nuestros valores de marca, una personalidad distintiva, un posicionamiento diferencial y una propuesta de valor relevante, nos permitirá diseñar una experiencia de marca sólida que facilite nuestro crecimiento.

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